Искусственный интеллект в страховании: технологии меняют процессы, но не отменяют человека
Искусственный интеллект постепенно перестаёт быть экспериментальной технологией и становится рабочим инструментом страхового рынка. Алгоритмы способны быстрее обрабатывать документы, анализировать большие массивы информации, проверять данные и помогать специалистам справляться с типовыми операциями.
В результате меняется не только скорость работы страховых компаний. Трансформируется сам подход к обслуживанию клиентов: простые процессы всё чаще автоматизируются, а сотрудникам остаются задачи, где необходимо учитывать контекст, оценивать нестандартные обстоятельства и принимать решения, которые невозможно полностью описать заранее.
МСГ уже рассматривает цифровизацию как одно из направлений развития современного страхования. В материалах компании отмечаются электронное оформление, автоматическая обработка информации, онлайн-взаимодействие с клиентом и перспективы применения ИИ при работе со страховыми случаями.
Какие задачи в страховании можно передать искусственному интеллекту
Страховая отрасль работает с огромным количеством информации: договорами, заявлениями, фотографиями, анкетами, документами клиентов, сведениями о страховых объектах и историей обращений.
Значительная часть такой работы состоит из повторяющихся операций.
ИИ может помогать:
- распознавать и систематизировать документы;
- извлекать нужные сведения из файлов;
- проверять корректность заполнения данных;
- сопоставлять информацию из нескольких источников;
- анализировать фотографии повреждений;
- предварительно классифицировать обращения;
- находить нетипичные ситуации в больших массивах данных;
- готовить информацию для дальнейшей проверки специалистом.
На страховом рынке подобные технологии уже применяются для обработки документов, анализа фотографий повреждений, проверки данных и работы со стандартными страховыми ситуациями.
Главное преимущество здесь не в том, чтобы полностью заменить сотрудника, а в том, чтобы убрать значительную часть механической работы.
Если раньше специалист тратил время на поиск нужного документа или перенос информации между системами, интеллектуальный инструмент способен выполнить первоначальную обработку значительно быстрее.
От автоматизации к более быстрому обслуживанию клиента
Для клиента цифровизация обычно заметна прежде всего в скорости.
Человек хочет оформить полис без нескольких визитов в офис, получить понятные условия, быстро передать необходимые документы и понимать, на каком этапе находится его обращение.
На сайте МСГ уже доступны онлайн-форматы взаимодействия и возможность начать оформление страхового полиса дистанционно. Компания также развивает цифровую модель обслуживания физических лиц и бизнеса.
Искусственный интеллект способен сделать такой процесс ещё удобнее.
Например, интеллектуальная система может предварительно проверить заполненную заявку, обнаружить недостающую информацию, помочь классифицировать обращение или подготовить данные специалисту.
Вместо длительной ручной обработки сотрудник получает уже структурированную информацию и может быстрее перейти непосредственно к решению задачи клиента.
Значит ли это, что страховых специалистов заменит ИИ?
Скорее происходит обратный процесс: чем больше стандартных операций автоматизируется, тем важнее становится профессиональная экспертиза человека.
Алгоритм хорошо работает там, где существует понятный набор правил и большое количество однотипных данных.
Но страхование далеко не всегда укладывается в стандартный сценарий.
Особенно это заметно в корпоративном страховании, страховании грузов, имущества и ответственности, где необходимо учитывать множество факторов:
- особенности конкретного объекта;
- маршрут перевозки;
- стоимость имущества;
- специфику деятельности компании;
- договорные отношения;
- историю страхования;
- исключения и ограничения;
- обстоятельства конкретного события.
В таких ситуациях недостаточно просто сопоставить несколько параметров.
Необходимо понимать бизнес клиента, оценивать совокупность рисков и подбирать решение под конкретную ситуацию.
Поэтому автоматизация скорее меняет профессию страхового специалиста, чем устраняет её. Типовые действия постепенно передаются технологиям, а роль человека смещается в сторону анализа, консультации и принятия сложных решений. На это же указывают представители страхового рынка.
Персонализация страхования
Ещё одно перспективное направление — индивидуальный подбор страховых продуктов.
Традиционная модель часто предполагает несколько заранее сформированных вариантов страхования. Цифровые технологии позволяют анализировать значительно больше параметров и точнее понимать потребности конкретного клиента.
В будущем страховые продукты могут становиться всё более персонализированными: набор рисков, условия и дополнительные сервисы будут формироваться с учётом характеристик клиента или бизнеса.
МСГ уже использует индивидуальный подход при подборе страховых программ и предлагает решения для физических лиц и компаний по различным направлениям страхования.
ИИ потенциально способен дополнить такую модель, помогая специалисту быстрее анализировать информацию и выбирать наиболее подходящие варианты.
Почему данные становятся главным ресурсом
У искусственного интеллекта есть существенное ограничение: качество его работы напрямую связано с качеством исходной информации.
Можно иметь огромный архив документов, но если данные:
- хранятся в разных системах;
- дублируются;
- содержат ошибки;
- используют разные форматы;
- давно не обновлялись,
сам по себе их объём практически ничего не гарантирует.
Поэтому внедрение искусственного интеллекта начинается не с подключения очередной нейросети, а с организации данных.
Именно способность компании объединять информацию, поддерживать её актуальность и предоставлять алгоритмам корректные данные становится одним из важнейших факторов успешной цифровизации. Проблему разрозненности и качества накопленных страховыми компаниями данных отмечают и представители отрасли.
ИИ создаёт не только возможности, но и новые риски
Чем активнее сотрудники используют нейросети, тем важнее становится информационная безопасность.
Представим обычную ситуацию: специалист хочет быстро проанализировать договор и загружает его в публичную нейросеть.
В документе могут находиться:
- персональные данные;
- финансовая информация;
- сведения о клиентах;
- коммерческие условия;
- внутренние документы компании.
После загрузки в сторонний сервис организация может потерять контроль над тем, как эти сведения обрабатываются и где они хранятся.
Поэтому простой запрет сотрудникам пользоваться ИИ проблему полностью не решает. На страховом рынке обращают внимание на необходимость создавать защищённую корпоративную среду и определять правила использования таких систем.
Практически это означает переход от принципа:
«ИИ использовать нельзя»
к более зрелому подходу:
«ИИ можно использовать там, где обеспечены контроль, безопасность данных и понятные правила работы».
Человеческая экспертиза становится ещё ценнее
Есть интересный парадокс цифровизации.
Чем лучше технологии справляются с простыми операциями, тем меньше стандартных вопросов остаётся специалисту.
Следовательно, сотрудники всё чаще будут подключаться именно тогда, когда ситуация сложная.
Например, когда необходимо:
- разобраться в нестандартном страховом событии;
- оценить несколько взаимосвязанных рисков;
- объяснить клиенту особенности договора;
- подобрать индивидуальные условия;
- провести переговоры;
- найти решение, которого нет в стандартном алгоритме.
В результате ценность специалиста будет определяться уже не количеством обработанных документов, а способностью правильно интерпретировать ситуацию.
ИИ становится инструментом эксперта, но не его полноценной заменой.
Как изменится страхование в ближайшие годы
Вероятнее всего, клиент постепенно будет всё меньше замечать саму технологию.
Для него искусственный интеллект станет частью обычного сервиса.
Человек просто увидит, что:
полис оформляется быстрее → документы проверяются быстрее → информация находится быстрее → стандартные вопросы решаются быстрее → специалист получает больше времени для действительно сложной задачи.
Кроме того, цифровые страховые продукты всё активнее интегрируются в сайты, приложения и другие онлайн-сервисы. МСГ уже предлагает дистанционное начало оформления полисов и развивает онлайн-обслуживание клиентов.
Следующим этапом может стать более глубокая интеграция интеллектуальных помощников, автоматического анализа информации и персонализированного подбора страховой защиты.
Страхование становится технологичнее, но его задача остаётся прежней
Искусственный интеллект способен изменить практически все внутренние процессы страховой компании — от обработки документов до взаимодействия с клиентом.
Однако сама цель страхования от этого не меняется.
Клиенту по-прежнему необходимо понимать:
от каких рисков он защищён, какие условия предусмотрены договором и что произойдёт при наступлении страхового события.
Поэтому эффективная цифровизация — это не максимальное количество алгоритмов.
Это сочетание технологий, качественных данных и профессиональной экспертизы.
Именно такая модель позволяет сделать страхование одновременно быстрее, удобнее и понятнее.
МСГ: страхование в современном цифровом формате
Международная Страховая Группа (МСГ) предлагает страховые решения для частных клиентов и бизнеса и развивает возможность дистанционного взаимодействия с клиентами. На сайте компании можно ознакомиться с программами и начать оформление страхового полиса онлайн.
Современные технологии помогают ускорить процессы. А задача страхования остаётся неизменной — защищать клиента от финансовых последствий непредвиденных событий.